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Engagement en matière de service à la clientèle accessible

Centraide (ci-après « nous ») s’engage à offrir un service d’excellence respectueux de la dignité et de l’indépendance de tous ses clients, y compris des personnes handicapées. Nous sommes déterminés à offrir aux personnes handicapées les mêmes occasions d’accès à nos services et nos biens, de façon à ce qu’elles puissent profiter des mêmes services, et ce, au même endroit et de la même façon que nos autres clients.

Biens et services aux personnes handicapées

Nous sommes déterminés à servir tous nos clients, y compris les personnes handicapées, avec excellence, et nous assumons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

Communication

Nous continuons de communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous formerons nos employés, nos bénévoles et nos autres parties intéressées qui communiquent avec des clients sur les façons d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.

Services téléphoniques

Nous nous efforçons d’offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients. Nous formerons nos employés, nos bénévoles et nos autres parties intéressées à communiquer avec nos clients par téléphone dans un langage clair et simple, puis à s’exprimer clairement et lentement.

Nous offrirons à nos clients la possibilité de communiquer avec eux par courriel ou par service de relais téléphonique si les communications téléphoniques ne correspondent pas aux besoins de nos clients ou ne sont pas disponibles.

Appareils d’assistance

Nous sommes résolus à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir ou utiliser nos biens et services, ainsi que de profiter de ceux-ci. Nous ferons en sorte que nos employés, nos bénévoles et nos autres parties intéressées obtiennent la formation nécessaire et qu’ils sont au courant des divers appareils d’assistance que nos clients handicapés pourraient utiliser pour avoir accès à nos biens et nos services.

Facturation

Nous sommes déterminés à offrir des factures accessibles à tous nos clients. C’est pourquoi les factures seront fournies, sur demande, dans les formats suivants : copie papier, gros caractères, courriel, etc.

Nous répondrons aux questions de nos clients en ce qui a trait au contenu des factures en personne, par téléphone ou par courriel.

Animal d’assistance et personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous nous assurerons également que tous nos employés, nos bénévoles et nos parties intéressées communiquant avec le public sont convenablement formés sur les façons d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous sommes résolus à accueillir les personnes handicapées qui ont besoin d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans nos locaux avec sa personne de soutien. Il est interdit d’empêcher une personne handicapée accompagnée d’avoir accès à sa personne de soutien lorsqu’elle est dans nos locaux.

Les personnes de soutien seront admises gratuitement dans nos locaux.

Avis d’interruption temporaire des services

Nous aviserons nos clients en cas d’interruption prévue ou imprévue des services utilisés par les personnes handicapées ou de l’accès à nos locaux. Cet avis comprendra des renseignements sur les raisons de l’interruption, la durée prévue de celle-ci et une description des autres locaux ou services, le cas échéant.  Nous afficherons l’avis d’interruption dans toutes les entrées publiques et sur tous les comptoirs de service de nos locaux.

Formation pour le personnel, les bénévoles et les autres parties intéressées

Nous dispenserons une formation à tous nos employés, nos bénévoles, nos autres parties intéressées offrant un service à la clientèle et à leurs tiers (au nom des parties intéressées), ainsi qu’à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.

Cette formation, offerte à nos employés et nos bénévoles, comprendra ce qui suit :

  • La raison d’être de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et les exigences de la norme sur les services à la clientèle;
  • Les façons d’interagir avec des personnes ayant divers types de handicaps et de communiquer avec elles;
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • La façon de se servir des appareils ou des dispositifs qui se trouvent dans nos locaux ou qui peuvent faciliter la prestation de services ou de biens aux personnes handicapées;
  • Les choses à faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos biens et services;
  • Nos politiques, pratiques et procédures en matière de norme sur les services à la clientèle.

Les employés, les bénévoles et les autres parties intéressées recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui affectent la façon dont les biens et les services sont offerts aux personnes handicapées. Les employés, les bénévoles et les autres parties intéressées suivront également une formation continue, de sorte à être au courant des changements apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

Commentaires et plaintes

Notre but ultime est d’atteindre, voire de dépasser les attentes de nos clients tout en servant les personnes handicapées. Nous accueillons avec plaisir les commentaires sur nos services et sur la mesure dans laquelle nous répondons aux attentes de nos clients.

Les commentaires et les plaintes concernant la façon dont nous offrons nos biens et nos services aux personnes handicapées peuvent se faire par écrit, par courriel, par téléphone ou en personne. Tous les commentaires et les plaintes seront acheminés au chef de l’exploitation. Nous communiquerons avec les clients dans un délai de dix (10) jours ouvrables.

Besoin d’aide?

Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements sur notre engagement en matière de service à la clientèle accessible, veuillez communiquer avec Sharon Smith-Wade, gestionnaire principale de la rémunération et des ressources humaines, par courriel à ssmith@centraideeo.ca ou par téléphone au 613-683-3864.