211 et Centraide : un travail d’équipe

« La vie n’est pas facile. Lorsqu’on ne sait pas vers qui se tourner pour obtenir de l’aide ou résoudre un problème, la chose la plus facile à faire est de composer le 211. »

- John Hoyles, directeur général de Navigation communautaire de l’Est ontarien

À mesure que nos communautés se préparent pour la saison la plus froide, nous devons continuer d’offrir des services sociaux essentiels aux membres les plus vulnérables de nos communautés.

Grâce à notre partenariat avec Navigation communautaire de l’Est ontarien (NCEO) et leur ligne d’écoute communautaire du 211, les résidents de l’est de l’Ontario peuvent tirer parti d’une ligne d’écoute téléphonique en tout temps qui les aide en cette situation sans précédent, et ce, dans la langue de leur choix.

Qu’il s’agisse de trouver une banque d’alimentation locale, de trouver des services de soutien en matière de santé mentale ou de vivre une instabilité financière, le 211 aiguille les appelants aux services locaux qui correspondent à leurs besoins.

Aider nos communautés en situation de crise

En mars, avril et mai de 2020, le nombre d’appels placés au 211 ont augmenté de 50 % comparativement à l’année dernière. En ce moment, le 211 reçoit 25 % plus d’appels qu’à l’automne de 2019. John Hoyles, directeur général de NCEO, s’attend à ce qu’il y ait encore plus d’appels cet hiver.

En moyenne, avant la pandémie, le 211 recevait environ 25 appels par jour. Maintenant, il en reçoit plus de 30! Les clients ne constatent pas cette augmentation de la demande des services de 30 %, car nous faisons un suivi de la durée actuelle et moyenne des appels. Depuis la COVID-19 ceux-ci durent de 4 à 6 minutes, ce qui veut dire que les gens se butent à des enjeux plus complexes.

John Hoyles, directeur général de NCEO, s’attend à ce qu’il y ait encore plus d’appels cet hiver.

Il mentionne qu’au début de la pandémie, le NCEO ne disposait pas des ressources nécessaires pour combler les besoins communautaires grandissants. À mesure que nous entamons la deuxième vague de la pandémie, John et son équipe ont, grâce à Centraide de l’Est de l’Ontario, le soutien dont ils ont besoin pour répondre à la demande croissante.

Au début de la pandémie, le nombre d’appels abandonnés est passé de 10 % à 30 %, car nous n’arrivions pas à répondre à tous les appels. Grâce au soutien de Centraide, l’équipe a pu resserrer cet écart. Toutefois, John prévoit une hausse des appels de nature plus complexe et désespérée cet automne et cet hiver. C’est la raison pour laquelle il est si concentré sur le bien-être des gens qui répondent aux appels.

Collaborer pour aider les gens dans le besoin

« Centraide de l’Est de l’Ontario s’assure que les personnes vulnérables ont ce dont ils ont besoin. Notre rôle est d’aiguiller ces gens vulnérables vers les services dont ils ont besoin. Il y a donc d’une relation symbiotique entre 211 Région de l’Est de l’Ontario et Centraide. »

- John Hoyles

Depuis le début de la pandémie, l’équipe du 211 a fait partie intégrante du groupe de discussion communautaire en réaction à la COVID-19 de Centraide, groupe constitué d’autorités de santé publique, d’agences de services sociaux de première ligne, d’entreprises partenaires, de représentants élus de divers ordres du gouvernement, ainsi que d’autres parties intéressées qui cherchent à soutenir les gens de nos communautés à mesure qu’ils s’adaptent à cette nouvelle réalité.

En remettant des données d’appels au groupe de discussion, le 211 aidait Centraide à comprendre les besoins les plus importants de nos communautés et de constater à quel point les choses se sont gâtées avec la pandémie. Avec cette connaissance, nous pouvons concentrer nos efforts, investir dans des programmes qui aident les personnes qui en ont le plus besoin, et mesurer l’incidence de notre travail.

« Composez le 211 lorsque vous ne savez pas vers qui vous tourner, dit John. [Au début de la pandémie,] les gens appelaient principalement pour de la nourriture. Ensuite, c’était les problèmes financiers, même si la nourriture constituait toujours un problème important. Une fois confinés pendant une période encore plus longue, les gens appelaient pour des problèmes de santé mentale. »

Offrir de l’aide à l’échelle nationale

Le 15 octobre dernier, Centraide Canada, en partenariat avec le gouvernement fédéral, a annoncé que le 211 offrirait maintenant ses services à l’échelle nationale.

« Le 211 est offert en Colombie-Britannique, en Alberta, en Saskatchewan, en Ontario, en Nouvelle-Écosse, à l’Île du Prince-Édouard et dans la majeure partie du Québec. Grâce à cet investissement (du gouvernement fédéral), le 211 est à présent offert au Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest, au Nunavut, au Manitoba, au Nouveau-Brunswick et à Terre-Neuve-et-Labrador. Le 211 est aussi offert dans la région métropolitaine de Montréal, à Québec et dans la région Chaudière-Appalaches. Nous espérons offrir nos services en ligne et un service de clavardage partout au Québec à compter de novembre. »

– Centraide Canada

Thanks to the support of our donors and partners, 211 will be well equipped to provide increased critical support for people across Eastern Ontario and beyond in the coming months—helping people find the resources they need and feel a little less alone.

Composez le 211 pour en apprendre davantage sur les services communautaires, sociaux, gouvernementaux et de santé dans votre région.
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